情绪和情感是指人对客观事物的态度体验及相应的行为反应。情感较情绪更为稳定、深刻和持久，情感以情绪为基础，并通过情绪来表达。Bradburn认为积极情感和消极情感呈两维结构，相互独立，而非是一个维度的两极,也就是说积极情绪情感的增加或减少并不意味着消极情绪情感的减少或增加，二者可同时存在，Zevon, Tellege，Watson和陈文锋等国内外学者的研究也证明了这种二维结构。因此在面临人际交往所带来的情绪问题时，不能仅仅通过宣泄情绪使双方对彼此产生好感，更不能在消极情绪较多时通过说教纠正不合理认知。此时，情绪更像一条流淌的河，需要将消极情绪流走的同时，灌入积极情绪，让情绪达到相对的平衡，待情绪稳定后再在认知上进行调整，从而达到人格上的相对完整。

一、个案背景

包××，丁×，因宿舍琐事产生矛盾，矛盾长达一年，一年中激烈的吵架3次，后两次严重影响两人关系，看谁都不顺眼，最开始源于一人睡觉轻，一人不注意。辅导员在前晚调解，未果。辅导员和宿舍同学建议两人来做心理咨询。

二、工作目标与思路

大学生宿舍人际交往问题往往是辅导员工作中比较棘手的问题之一，既要解决当下矛盾，又要引导学生学会人际交往技巧，促进人格完善。本案例将短期目标确定为人际关系的再次建立，长期目标确定为学会理性处理人际交往中存在的矛盾。工作思路则根据学生情绪体验的变化确定为四个步骤，依次是确定求治意愿、宣泄消极情绪、建立人际吸引并重建关系、建立积极行为，如图一所示。因彼此不愿意面对面交流，不敢正视对方眼睛，所以对咨询室设置也做了调整。

图一：工作思路

三、实施方法与过程

整个咨询过程分为四个阶段。

第一阶段为一对一咨询，目的是确定双方咨询意愿，并对激化矛盾事件进行初步了解。因二人自愿咨询并且和解意愿强烈，征得其同意后，由一对一咨询转为团体咨询，团体咨询包含两位来访者和其宿舍其他成员。

第二阶段为背对背团体咨询，通过轮流叙事，让双方将关系变化以来对对方的不满一一叙述出来，目的是宣泄消极情绪，同时澄清误会。这个阶段的关键是咨询室的设置、宣泄消极情绪的要求和舍友的澄清作用。在咨询室的设置上，房间中央放了两张背对背的椅子，两人分别坐下，咨询师在其侧面距离两人相同的距离上坐下，形成三角形，另一侧坐着其宿舍其他成员，这样既能满足双方因尴尬、反感而不愿意见面、对视的要求，又能满足两位对宿舍见证人的要求，同时舍友的设置能够在双方意见不一致时，对当时的事情有个客观的描述。宣泄情绪则必须按照咨询师的要求进行，一旦破坏则咨询停止，具体做法见咨询对话，这样做能够使情绪控制在相对平静的状态，宣泄对象从指向人到指向人某种状态下的言行，避免人身攻击带来的反感。

第三阶段为面对面团体咨询，通过澄清误会、宣泄消极情绪，双方对彼此的反感程度大大降低，此时让其回忆初次见面的情景，寻找出对方的优点并彼此诉说，目的是激发积极情绪，再次建立“人际吸引”。这个阶段的关键是资讯室设置的转换、激发积极情绪的时机。在咨询室的设置上，跟随来访者情绪的变化，从背对背调整为面对面，让人际距离和对对方的情绪体验达到一致，同时人际距离的变化会影响二人心理距离的变化，有利于巩固重新建立的关系。激发积极情绪的时机要在消极情绪宣泄之后，早或晚都不利于积极情绪发生作用，过早难以激发，过晚这种积极情绪对二人关系的建立作用减弱。

第四阶段为积极行为的建立。积极行为的建立即在体验到积极情绪，且情绪上相对稳定后，用行为去巩固两者关系的建立，即握手拥抱，同时用舍友的积极行为再次加强，使整个咨询完整。

四、工作成效及经验

经过本次咨询，当事学生重建了人际关系，同时宿舍成员也学会了在日常生活中运用咨询中的方法处理矛盾，咨询效果明显。回顾案例，以下两点经验值得借鉴和讨论。

（一）将情绪宣泄和体验作为此类问题的咨询重点

第一，宿舍成员间不可避免的会发生矛盾，甚至争执，矛盾升级往往是由于情绪失控时脱口而出的话造成了伤害，以及情绪不稳定时难以站到对方角度思考问题，从而难以让彼此感到对方在关系中的妥协。因此存在宿舍人际交往问题的同学，通常最初来访时消极情绪较强，难以有心理空间去体会积极情绪，就像茶壶，充满了消极情绪时，积极情绪的水是倒不进去的，只有当消极情绪得到有效宣泄，茶壶有了空间，才能将积极情绪灌入。第二，在宿舍人际交往问题中，往往双方之间的关系不是完全破裂的，也就是双方存在对彼此的积极体验，因此在宣泄情绪后，积极情绪的体验必不可少，此案例中及时抓住了她们在初次见面时的良好体验，予以引导。二者成功重建关系，不仅解决了当下矛盾，更为以后理性的解决生活中的矛盾提供了经验。

（二）运用团体心理咨询形式巩固咨询效果

第一，宿舍是一个小团体，除了当事双方外，宿舍其他成员也是事件的目睹者，因此其他成员随没有求治意愿，却存在希望当事人和好如初的愿望，因此在一定程度上，他们也有必要参与咨询过程，为咨询中产生的矛盾点予以澄清，并为二人关系的重建提供心理能量。第二，宿舍人际交往问题的当事人往往是关系破裂持续一段时间后才寻求咨询，此时双方既难以平静的面对面，又因为较为长久的冷战导致对视尴尬，因此咨询形式，不需要拘泥于传统的面对面围坐，而是跟随情绪流动从背对背到面对面，到全体拥抱。而这个设置何时变化，需要咨询师具备敏锐的观察力和同理心。

附：咨询对话

咨询师：刚刚我与你俩单独进行了交谈，得知你俩都希望解决彼此间的矛盾，所以我安排你俩一起坐下交流。但咱们交流是有要求的，如果能保证按照要求来做，咱们就继续谈，否则会谈结束。要求是：1.在没有提示的情况下，不得转身，即使再激动也需要忍耐，2.一方在诉说时，另一方不得随意打断，尽量跟随我的提示进行。（之前吵架两人都很激动，且争辩非常激烈），那么你们能做到吗？下面的谈话咱们按照姓氏拼音顺序，包××先回答，丁×再回答。

包××、丁×：能做到。

咨询师：我想你们两个平时很少这样背对背交流，感觉怎么样？

包××：挺平静的，没那么紧张，平时在宿舍和她说话我都很紧张。

丁×：我也很平静。

咨询师：很好！那下面我们一个一个说，包××你先说。你们都提到对方很多事情，那么现在你最介意的、认为她最不好的是哪一点？（第二阶段：消极情绪宣泄）

包××：她的眼神和语气。

咨询师：能具体说说吗？（具体化）

包××：每次说我打扰她，眼神都很厉害，恶狠狠的，就和有多大仇恨一样，说话一点也不客气，我说了我不是故意打扰她的，睡觉时谁能控制自己，还是不依不饶。

咨询师：这种眼神，恶狠狠的眼神，让你有什么感觉？（询问情感体验）

包××：害怕，我觉得很小的事不用这样吧。

咨询师：丁×，包××最介意的是你的眼神，你呢，你最介意的是她哪个方面？

丁×：我觉得既然我提出了希望她能注意一点上下床的和平时的声音，她就应该有所改变，但说了一次两次，还是不改变，我觉得她根本不尊重我。

咨询师：不尊重你，具体表现在？（具体化）

丁×：（诉说了以往琐事中包某一而再再而三的打扰自己）

咨询师：好，你们都说了各自最介意的地方，那么除了这点还有吗？（引导其继续宣泄不满情绪）

（双方又各自说了一些生活上的小缺点）

咨询师：我们先总结一下，包某认为丁某说话时眼神比较吓人，感觉很害怕，平日生活中太过仔细，自己大大咧咧的根本不知道什么时候又会得罪丁某；丁某则认为包某没把自己的话放在心上，体谅不到自己睡觉轻很难受，自己说过很多遍的话总是记不住。是吗？

（双方点头）

咨询师：那么你们都听到对方对你最不满意的地方，这些地方属实吗，对方的感觉是想传达的意思吗？（澄清事实，遇到信息不一致时请求舍友来帮忙）

丁×：我不觉得我的眼神吓人，吵架时可能会表情夸张点，但平时绝对不会，心理就是希望她能重视我提出的问题，没有要吓唬她的意思。

包××：但是你的眼神真的很吓人。

咨询师：好，这个问题请舍友来澄清吧，毕竟你俩当时带有情绪，不一定客观。

舍友：我觉得丁某确实没有吓唬人的意思，平时还是很温柔的，但一说起睡觉的问题，眼神确实是很吓人，这个问题你需要注意，可能你没有其他意思，但看着确实不舒服。

咨询师：丁某，你现在怎么想？

丁×：可能确实眼神不友好吧，我自己也没照过镜子，既然大家说了，我以后会注意。（包某此时面部肌肉放松下来）

咨询师：包某，你对丁某说你不够重视她的问题，不尊重她这个事有什么需要说的呢？

包××：我真的不是故意忘得，我其实每次睡觉前都提醒自己，自从发生了矛盾，我回到宿舍都很紧张，生怕哪里又做的不对，可是不知道为什么，就是记不住。

咨询师：丁某，能形容一下包某最大的特点吗？

丁×：大大咧咧吧，刚才她自己也说了。

咨询师：除了这件事，你印象里有没有她做的糊涂事，就是说你觉得是不可能发生在她身上的，却发生了。

丁×：小事的话还挺多的……（诉说锁事）

咨询师：那你认为她在你这个问题上总是犯错，是故意的，还是无心的？

丁×：（笑笑）无心的吧，哎，其实这就是她，我不应该要求她这么多。

咨询师：包某，你能体会到睡觉浅的痛苦吗，失眠过吗？（包某是个性格豪爽的女生，虽然误会解除，但还需要进一步引导包某去体会对方的痛苦）

包××：失眠过，很痛苦，当然很少，我知道睡不着觉很难受，所以我之前很小心，但我不知道她能到两三点都没睡着，这确实很影响第二天学习。我会更加小心。

咨询师：很好，你们彼此都对之前的误会做了澄清，也接受了彼此的解释，很真诚。现在请你们回忆一下大一入学时第一次见到对方是什么情景，对彼此是什么感觉？想出彼此的三个优点。（第三个阶段：积极情绪体验）

包××：我能转身了吗？

咨询师：为什么？

包××：我觉得这样说话好别扭。（最开始觉得面对面别扭，现在感到背对背难受，其实是心理状态发生了变化，希望与对方保持正常的人际距离。）

咨询师：好，咱们现在可以面对面，但暂时不要睁开眼睛。（把双方手牵到一起，为避免猛然从背对背到眼神交流不适应，先进行语言和肢体上正性情感交流，最后再进行敏感点即眼神交流）你们现在说说彼此的三个优点。

（双方都说了超过三个，在此过程中眼睛自然睁开，表示正性情感正在慢慢变强，使双方都希望看到彼此。且说到动情处一人做了个小动作而下意识的松开了手，然后又很自然的放到原位，对方正要撤回手时，发现她又放回原位，于是两人又将手牵到一起。）

咨询师：丁某，你看包某多神情的望着你，你怎么不抬头呢？

丁×：她不是害怕我的眼神嘛，我怕伤害她。

（在场的同学都笑了，包某表示我没事后，两人对视拥抱，结束咨询）

咨询师：好了，咨询结束了，其他同学，一起来和她们拥抱吧！（拥抱给予正性情感体验）